– Na przestrzeni 10 lat obserwujemy stały wzrost jakości obsługi w Polsce, czyli wzrost zadowolenia, satysfakcji konsumentów. 10 lat temu jedynie co czwarta transakcja była oceniana przez konsumentów pozytywnie, a dziś – trzy na cztery. Oczywiście klienci zgłaszają drobne uwagi i proponują usprawnienia firmom, ale można powiedzieć o olbrzymiej zmianie, która dokonała się na naszych oczach – ocenia w rozmowie z agencją informacyjną Newseria Biznes Mirosław Bartoń, organizator Polskiego Programu Jakości Obsługi oraz portalu jakoscobslugi.pl.
Badania Polskiego Programu Jakości Obsługi wskazują, że w 2016 roku wskaźnik jakości obsługi uzyskał rekordowy poziom 77,5 proc. W ciągu kilkunastu lat polskie firmy przeszły długą drogę i bardzo poprawiły jakość obsługi. Jeszcze kilka lat temu wskaźnik satysfakcji nieznacznie przekraczał 40 proc., gdy w tym samym momencie w Stanach Zjednoczonych sięgał 76 proc. Pod tym względem dogoniliśmy już Zachód.
– Stworzyliśmy dla polskich konsumentów portal jakoscobslugi.pl, na którym mogą się dzielić opiniami, wyrażać swoje zdanie i podsuwać pomysły przedsiębiorstwom – mówi Bartoń. – Firmy, które uczestniczą w Polskim Programie Jakości Obsługi, mogą przede wszystkim korzystać z opinii konsumentów. Otrzymują nowoczesny kanał wymiany informacji z konsumentami i to kanał niezależny.
Najlepsze firmy w Polsce, które cechują się wysokimi standardami w zakresie obsługi klienta, zostają wyróżnione Gwiazdą Jakości Obsługi, czyli certyfikatem zaufania konsumentów. Firmy muszą wciąż inwestować w poprawę jakości obsługi, bo z biegiem czasu klient przyzwyczaja się do pewnych zachowań i standardów.
– Cały czas wzrastają świadomość i oczekiwania pacjentów, to z kolei wymaga od firm inwestycji w nowoczesne rozwiązania technologiczne, ale przede wszystkim w kadry, w tym w ciągłą edukację personelu – tłumaczy Anna Rulkiewicz, prezes Grupy LUX MED, firmy wyróżnionej Gwiazdą Jakości Obsługi. –Wszyscy, na każdym szczeblu, muszą wiedzieć, że pacjent jest dla firmy najważniejszy i to dla niego jesteśmy.
Branża medyczna ze wskaźnikiem zaufania na poziomie bliskim 80 proc. znajduje się w czołówce. Firmy coraz częściej inwestują w nowinki technologiczne, które ułatwiają pacjentom kontakt z placówką czy lekarzem. Rozwijana jest telemedycyna, która pozwala uniknąć kolejek, a część schorzeń skonsultować bez konieczności wizyty w placówce.
– Wchodzimy bardzo mocno w rozwiązania digitalowe. To już nie jest ta sama medycyna, co 10 lat temu, gdzie był tylko kontakt z pacjentem, umówienie się na wizytę i to tylko w placówce. Dzisiaj wszystko robi się poprzez inne narzędzia, żeby pacjent trafił do przychodni wtedy, kiedy faktycznie musi – podkreśla Rulkiewicz.
Z badania jakości obsługi wynika, że Polacy najczęściej narzekają na zbyt długie oczekiwanie na obsługę, sposób rozwiązywania przez personel problemów oraz długie kolejki. Często negatywnie oceniane jest zachowanie personelu i mało wybredne komentarze w problematycznych sytuacjach. Doceniana jest zaś wiedza i kompetencja personelu.
– Wymaga to szkoleń oraz mentoringu. To ludzie są dla nas kluczowym zasobem, dlatego mamy rozbudowane pakiety świadczeń dodatkowych, wspieramy naszych pracowników, dając im konkretne kompetencje i narzędzia do tego, aby efektywnie realizowali swoją pracę. To przekłada się na wysoką jakość usług – przekonuje Aleksandra Robaszkiewicz, PR manager Lidl Polska, firmy wyróżnionej Gwiazdą Jakości Obsługi.
Nieco ponad 75 proc. klientów dobrze ocenia zakupy dokonywane w sklepach spożywczych (2-proc. wzrost w ciągu roku). To nie tylko wynik oferowanego asortymentu, lecz właśnie obsługi. Konsument wybierze ten sklep, w którym nastawienie na klienta będzie na najwyższym poziomie.
– Zadowolenie klientów to podstawa naszych działań. Świat idzie naprzód, żyjemy w bardzo dynamicznych czasach, a kompetentna i rzetelna obsługa jest dla nas priorytetem. Rozwijamy sieć w Polsce, mamy ponad 600 placówek i 15 tys. zatrudnionych osób. Każdy z naszych pracowników jest świadomy tego, że komfort klienta jest podstawowym aspektem naszych dążeń – podkreśla Aleksandra Robaszkiewicz.
