– Jeżeli usługi świadczone przez biuro podróży są niezgodne z zawartą umową, touroperator ponosi odpowiedzialność odszkodowawczą względem klienta. W takiej sytuacji powinniśmy przede wszystkim zawiadomić biuro podróży o tym, że usługi przez nie świadczone są niezgodne z zawartą przez nas umową. Ustawa o usługach turystycznych przewiduje tzw. tryb reklamacyjny – przypomina w rozmowie z agencją informacyjną Newseria Biznes Paweł Rogowski, adwokat z Kancelarii Lewandowski Olszewski Rogowski.
Na złożenie skargi mamy 30 dni od dnia zakończenia reklamowanego wyjazdu. Po takim samym czasie biuro podróży powinno się do niej ustosunkować. Jeśli nie odpowie w tym terminie, reklamacje uznaje się za przyjętą. Jeśli jednak reakcji wciąż nie ma, a na konto nie wpływają pieniądze, należy złożyć kolejne pismo i załączyć do niego kopię reklamacji.
– Jak w każdym procesie sądowym najpierw trzeba ponieść pewne koszty, choćby opłaty sądowe czy koszty profesjonalnego pełnomocnika. Jeśli jednak proces wygramy, otrzymujemy zwrot tych kosztów od strony przegrywającej, którą w tym przypadku jest biuro podróży. Droga sądowa jest oczywiście ostatecznością. Możemy spróbować zakończyć spór z biurem podróży w sposób ugodowy. Temu właśnie służy przewidziana w ustawie o usługach turystycznych procedura reklamacyjna – wskazuje ekspert.
Jak wynika z ubiegłorocznego badania „Wyjazdy Polaków” Instytutu ARC Rynek i Opinia przeprowadzonego na zlecenie BIG InfoMonitor i BIK, biura podróży przeważnie uznają większość reklamacji, choć nie zawsze wypłacają całość roszczeń. Ponad 60 proc. rekompensat nie przekracza 1 tys. zł, ale 11 proc. osób uzyskało ponad 2,5 tys. zł.
Rośnie też świadomość klientów, że w przypadku warunków niezgodnych z umową można się ubiegać o odszkodowanie. Co piąta osoba, która na wakacje wybrała się za pośrednictwem biura podróży, choć raz złożyła reklamację. Przy czym połowa otrzymała odszkodowanie.
Eksperci podkreślają, że każdą niezgodność można zareklamować. Aby móc to jednak zrobić, trzeba dokładnie przeczytać umowę. Choć co roku jest z tym lepiej, wciąż jeszcze co czwarty Polak podpisuje umowę bez czytania.
– Warto zwrócić uwagę na określony w umowie czas trwania wycieczki. Powinniśmy zweryfikować m.in. to, czy w czas wycieczki wliczony jest czas podróży do miejsca docelowego i powrotu. Musimy bardzo dokładnie przeczytać zapisy dotyczące ceny i upewnić się, czy zawarta w umowie kwota zawiera wszystkie opłaty, np. za usługi dodatkowe, na które się zdecydowaliśmy, opłaty transferowe, inne opłaty administracyjne i należności, np. podatkowe – wymienia Rogowski.
Przy reklamacji wycieczek najczęściej skarżymy się na wyżywienie, standard hotelu i jego położenie. Zastrzeżenia budzi też obsługa, np. sprzątanie czy wymiana ręczników. Przy rodzinnych wakacjach istotne są atrakcje dla najmłodszych oferowane przez biuro podróży. Ich brak także może być powodem do rekompensaty. Jak jednak wskazuje ekspert, nie każda niedogodność czy niezgodność z ofertą może być powodem do reklamacji.
– Biuro podróży nie odpowiada za niezgodność, jeżeli jest ona wynikiem działań czy zaniechań niezależnych od biura podróży, czyli działania czy zaniechania klienta, np. spóźnienie na samolot, działania i zaniechania osób trzecich, które nie uczestniczą w organizowaniu czy wykonywaniu wycieczki, np. w przypadku kradzieży mienia należącego do klienta, czy działania siły wyższej, np. niekorzystnych warunków atmosferycznych – mówi adwokat.
Przy szacowaniu roszczeń można skorzystać z tabeli frankfurckiej. Pozwala ona określić wysokość odszkodowań przy poszczególnych zastrzeżeniach. Według tabeli największa rekompensata należy się przy braku wyżywienia czy w przypadku robaków w pokoju (nawet ok. 50 proc.).
– To dokument, który określa procentowo, w jakim stopniu niezgodność usług z umową obniża wartość wycieczki, czyli np. jeżeli zostaliśmy zakwaterowani w pokoju dwuosobowym zamiast jednoosobowym, możemy się ubiegać o odszkodowanie rzędu 20 proc. wartości ceny wycieczki. Powinniśmy przede wszystkim zachować samą umowę i domagać się od biura podróży, aby dało nam egzemplarz umowy, który nam się należy. Na wszelki wypadek powinniśmy także zachować katalogi, broszury informacyjne czy potwierdzenie zapłaty za wycieczkę. Jeśli już w trakcie trwania imprezy turystycznej stwierdzamy tę niezgodność, powinniśmy zgromadzić odpowiednią dokumentację fotograficzną – podkreśla Paweł Rogowski.
