Elementem budowania lojalności klientów pacjentów jest stworzenie budzącej zaufanie, silnej i spójnej marki, która spełnia obietnice Chodzi o to, by dostarczana usługa była zawsze takiej samej jakości – niezależnie od terminu wizyty czy placówki, którą odwiedza pacjent. Zaufanie i przywiązanie klientów budują nawet drobne rzeczy, takie jak właściwe oznakowania w gabinecie, gorąca kawa, bliskość parkingu czy profesjonalna wizytówka.
– Na silną markę medyczną składa się wiele czynników, nie zawsze oczywistych. Są to wszystkie doświadczenia po stronie pacjenta. Komunikacja marki i jej tożsamość muszą być spójne we wszystkich punktach: call center, strona internetowa, wizytówki, fartuch lekarza, gabinet i cała infrastruktura, która do tego gabinetu prowadzi – poprzez garaż, parking i rejestrację – mówi agencji Newseria Biznes Dorota Haller, dyrektor ds. marketingu i komunikacji Medicover Polska.
– Pacjenci szukają lekarzy, którym ufają i z którymi czują się bezpiecznie. Jednak na dziś to już nie wystarcza. Pacjenci chcą również czuć się komfortowo w miejscu, gdzie dostarczane są usługi. Zwracają uwagę na to, w jaki sposób lekarz się z nimi komunikuje, i na otoczenie, w którym się znajdują – podkreśla Wioletta Januszczyk, dyrektor zarządzająca Medicover Stomatologia.
Poza profesjonalizmem lekarza i jakością usługi placówka musi zaoferować pacjentowi coś więcej, żeby zdobyć jego lojalność. Coraz istotniejsze czynniki to zaufanie do lekarza, komfort i poczucie bezpieczeństwa, ponieważ dla wielu osób przykładowa wizyta u dentysty kojarzy się z bólem i stresem.
– Branża medyczna nie kojarzy się bezpośrednio z przyjemnością, tak jak np. kawiarnia czy kino. Na tym m.in. polega wyzwanie dla marketera, aby stworzyć środowisko, w którym pacjent będzie się czuł komfortowo i nie będzie odczuwał dyskomfortu, który czasami może się kojarzyć np. z wizytą w gabinecie stomatologicznym – mówi Dorota Haller.
Stomatologia jest bardzo dobrym przykładem na to, jak ważne dla sukcesu w biznesie medycznym jest budowanie silnej marki. Jest to bowiem jedyna dziedzina medycyny, w której Polacy bazują na prywatnych usługach. Ubiegłoroczne badania CBOS („Korzystanie ze świadczeń i ubezpieczeń zdrowotnych”) wskazują, że odsetek pacjentów korzystających z prywatnych usług dentysty znacząco przewyższa odsetek tych, którzy leczą się w ramach kontraktów z NFZ (69 proc. vs 47 proc.).
– Rynek usług stomatologicznych jest bardzo konkurencyjny. Pacjenci mają do wyboru ponad 6 tys. gabinetów stomatologicznych o bardzo różnym standardzie leczenia i obsługi. Część oferuje usługi z zakresu NFZ, natomiast większość pacjentów korzysta z usług odpłatnie. Biorąc pod uwagę statystyki, połowa wszystkich wydatków na leczenie prywatne dociera właśnie na rynek usług stomatologicznych – mówi Wioletta Januszczyk.
Polacy z usług stomatologicznych korzystają coraz częściej, chociaż pod względem częstotliwości wizyt wciąż plasują się w europejskim ogonie. Statystycznie z usług stomatologów korzystają raz na 15 miesięcy, podczas gdy średnia dla UE wynosi 3–4 miesiące. Stopniowo rośnie jednak świadomość zdrowotna. Wpływa na to rosnąca liczba przypadków paradontozy (dotyka ok. 90 proc. Polaków) wywołanej złą dietą i niewłaściwą higieną jamy ustnej, oraz bruksizmu, czyli ścierania zębów powodowanego stresem.
– Pacjentów stomatologicznych możemy podzielić na dwie podstawowe grupy. Pierwsza to pacjenci świadomi, którzy regularnie korzystają z usług stomatologicznych i chcą uczestniczyć w planie leczenia. Druga grupa to pacjenci nieświadomi, którzy nie odwiedzają dentysty regularnie albo unikają dentysty ze względu na ból towarzyszący wizycie, który rodzi się de facto w ich głowie. Odwiedzają dentystę najczęściej wtedy, gdy boli – mówi Wioletta Juszczyk.
Na podstawie szeregu badań i ankiet przeprowadzonych wśród pacjentów Medicover przeprowadził niedawno zmianę wystroju wnętrz swoich placówek. Zmiany zostały zaprojektowane tak, żeby dostosować się do oczekiwań klientów i do strategii marki.
– Zapytaliśmy pacjentów o to, jakie są ich oczekiwania. Następnie bardzo dokładnie przeanalizowaliśmy odpowiedzi. Chodziło o to, żeby konsumenci, klienci i pacjenci widzieli siłę Medicover i nasze holistyczne podejście do opieki zdrowotnej. Interior design jest szczególnie ważny dla marek, które – tak jak my – mają fizyczne placówki – podkreśla Dorota Haller.
Nowe podejście marki zakłada m.in. wprowadzenie zakresu oferty na witrynach, jasne oznaczenie wejść do poszczególnych linii biznesowych (Apteka Medicover, Medicover Stomatologia, Medicover Optyk, Centrum Medicover), a także wprowadzenie nowej ikony marki – motywu drzewa. Zgodnie z tymi trendami będą modernizowane istniejące placówki, a także budowane nowe, m.in. dwa centra na warszawskiej Pradze, których otwarcia zaplanowano na październik tego roku i I kwartał 2018 roku.
