– Transformacja cyfrowa w biznesie jest najbardziej widoczna w zmianie sposobu interakcji przedsiębiorstw ze swoimi klientami, zaangażowaniu ich w cyfrowych kanałach dystrybucji oraz w nowym podejściu do budowania relacji z klientem – mówi agencji informacyjnej Newseria Biznes Joanna Molik, digital advisor Microsoft.
Jak wynika z rozmów z Liderami Cyfrowej Transformacji przeprowadzonych w ramach zrealizowanego na zlecenie Microsoft przez CIONET, perspektywa 50 top managerów z dojrzałych firm (z różnych segmentów) jest spójna – o cyfrowej transformacji myślimy dzisiaj nie jak o wyzwaniu, tylko o sile stymulującej wzrost biznesu. Musi to być jednak proces ciągły, głęboko wpisany w DNA i kulturę firmy. Cyfrowa transformacja to narzędzie, a nie cel sam w sobie, element zmiany, którą przechodzą firmy.
Głównym obszarem, w którym firmy i przedsiębiorstwa wykorzystują cyfrowe technologie, jest obsługa klientów. Nowoczesne narzędzia informatyczne pozwalają poprawić jakość usług, usprawnić komunikację i na bieżąco reagować na oczekiwania odbiorców.
Cyfrowa transformacja w gospodarce wymaga jednak nie tylko narzędzi technologicznych, lecz także zmiany kulturowej i mentalnej w podejściu do zarządzania organizacją oraz relacjami z klientem i wdrażania nowych modeli biznesowych. Dlatego kluczowym elementem i zarazem wyzwaniem dla tego procesu jest czynnik ludzki.
– Wyzwania dla firm i cyfrowej transformacji są związane ze zmianą przyzwyczajeń, z przekonaniem własnej organizacji, zarówno decydentów i zarządu, jak i wszystkich pracowników, że zmiana jest konieczna, bo świat się zmienia i może uciec do przodu. Myślę, że jest to jedno z największych wyzwań i najbardziej niedocenianych przez wiele przedsiębiorstw – mówi Joanna Molik.
Najczęstsze zmiany, których firmy dokonują w ramach cyfryzacji, to proste i efektywne procesy. Dotyczą zwykle automatyzacji manualnych papierochłonnych procesów. Powstaje jednak coraz więcej ukierunkowanych na biznes rozwiązań i produktów, które przyspieszają cyfrową transformację.
– Mówimy tutaj o rozwiązaniach takich jak cloud, analityka i big data, czyli monetyzacja posiadanych przez przedsiębiorstwa informacji. Do nowinek – takich jak otwieranie się na aplikacje czy na ekosystem partnerów, start-upów albo firm budujących innowacyjne rozwiązania – duże przedsiębiorstwa podchodzą jeszcze z pewną dozą niepewności – mówi Joanna Molik.
Jak wynika z ubiegłorocznych badań, przeprowadzonych przez Ipsos MORI na zlecenie Microsoftu, cyfryzacja znacząco podnosi konkurencyjność. Przedsiębiorstwa z sektora MŚP, które korzystają z technologii informatycznych, są bardziej nastawione na rozwój niż firmy analogowe. Ponad dwie trzecie firm (65 proc.) o cyfrowym profilu realizuje strategię dynamicznego wzrostu.
– Firmy, które są cyfrowe, to firmy, które dostarczają swoim klientom zupełnie innych doświadczeń, ale także funkcjonują o wiele szybciej i o wiele taniej niż te, które nie przeszły transformacji cyfrowej i nadal są w tzw. starej ekonomii. To trochę tak, jak kiedyś warsztat ręczny, tkacki i fabryka włókiennicza z maszyną parową – ocenia Jarosław Mastalerz, wiceprezes zarządu do spraw operacji i informatyki mBanku (Fundusz mAccelerator).
Bankowość jest jednym z sektorów, w których cyfrowa transformacja postępuje najszybciej. Większość oferowanych przez banki produktów jest dostępnych w kanałach cyfrowych, z których klienci korzystają coraz chętniej. Zmieniają się także procesy wewnętrzne.
– Już kilkanaście lat temu banki wyoutsourcowały obsługę gotówki, dlatego w tej chwili całe nasze pieniądze to zapisy cyfrowe, czyli digital. Mamy digital product i wszystko, co robimy, to przetwarzanie. Dlatego bankowość jest branżą, na którą cyfrowa transformacja powinna mieć największy wpływ. Jednak na dzisiaj banki nadal pozostają wielkimi, ludzkimi komputerami. Ta transformacja przychodzi do nas stopniowo – mówi Jarosław Mastalerz.
Sektorem, w którym cyfrowe rozwiązania mają dużo zastosowań, jest również energetyka. Jak zauważa Janusz Wijtiwiak, dyrektor Departamentu Analiz Strategicznych i Rynkowych w Energa Obrót SA, firmy z tej branży muszą w pierwszej kolejności rozwinąć kanały kontaktu z klientami.
– W zakresie obsługi klientów musimy się dostosowywać do standardów, do których przyzwyczaiły klientów inne branże jak banki i telekomy. Dlatego innowacje technologiczne, które wdrażamy, są związane przede wszystkim z kanałami dostępu i kontaktu z klientami – mówi Janusz Wijtiwiak.
Duży potencjał dla branży energetycznej stwarza też rozwój internetu rzeczy (IoT), który umożliwi rozwinięcie nowych gałęzi usług. Korzystając z danych dostarczanych za pośrednictwem IoT firmy energetyczne będą mogły zaoferować klientom nie tylko nowe, lecz także bardziej spersonalizowane produkty.
– W najbliższym czasie widoczne będzie też zastosowanie rozwiązań chmurowych. To coś, do czego w tej chwili firmy oraz klienci jeszcze podchodzą z lekką nieufnością, natomiast potencjał ich wykorzystania w energetyce jest ogromny. Myślę, że w przyszłości efektywność i łatwość dostępu oraz uniwersalność platform, na których można stosować rozwiązania chmurowe, będą motorem zmian dla wielu branż, w tym również naszej – uważa Janusz Wijtiwiak.
Zdaniem Przemysława Zakrzewskiego, dyrektora Polskiego Centrum Rozwoju Oprogramowania ABB w Krakowie, proces cyfryzacji przyspieszy automatyzacja, szczególnie w sektorze produkcji. Około 70 proc. produkcji mechanicznej może podlegać automatyzacji, a powtarzalne, nużące i niebezpieczne czynności w zastępstwie pracowników mogą wykonywać roboty. Rozwój tej innowacji technologicznej potwierdza w ostatnich latach wprowadzanie na rynek pierwszych samochodów autonomicznych.
– Widzę ogromny potencjał innowacyjny w miniaturyzacji rzeczywistości rozszerzonej. Widzę niesamowity potencjał, który można wykorzystać w biznesie, w serwisie, w wytwarzaniu, w serwisach produkcyjnych – prognozuje Przemysław Zakrzewski, dyrektora Polskiego Centrum Rozwoju Oprogramowania.
Choć cyfrowa transformacja wpływa na konkurencyjność i efektywność przedsiębiorstw, to wciąż jeszcze postępuje ona dość wolno. Jak wynika z badań technologicznego giganta, w porównaniu do reszty państw UE polską gospodarkę charakteryzuje niski poziom cyfryzacji oraz wyjątkowo niski poziom inwestycji. Gros środków firmy przeznaczają na środki trwałe, wciąż stosunkowo niewiele inwestując w nowe technologie.
