– Minęło 30 lat, od kiedy ludzie zaczęli tworzyć gry i grać w nie. Nauczyliśmy się wielu rzeczy m.in.: jak wpływać na zachowania ludzi i powodować, żeby byli zaangażowani. Nie zawsze jest tak, że dobra gra musi być koniecznie interesująca. Czy „Candy Crush” jest ciekawą grą? Nie jest, ale powoduje bardzo duże zaangażowanie ludzi. Celem gamifikacji jest wyniesienie wiedzy i mechanizmów zdobytych w tworzeniu gier i przeniesienie ich na inne obszary życia, te bardziej realne – mówi agencji informacyjnej Newseria Biznes Aleksander Wierciński, prezes zarządu firmy Cludo, dostarczającej rozwiązania contact center dla dużych firm.
Zjawisko gamifikacji jest ściśle związane z rozwojem nowych technologii i ich konsumenckim wykorzystaniem. Jak podkreśla Wierciński, w firmach chodzi o wykorzystanie takich mechanizmów, które będą ułatwiać zarządzanie zespołem, a niekoniecznie pobudzać rywalizację.
– Dlatego słowo „grywalizacja” źle mi się kojarzy. Od razu mam na myśli rywalizację, a przecież nie każda gra czy każda gamifikacja w środowisku pracy musi być rywalizacją. Chcemy wykorzystywać też gry, które promują kooperację w zespołach, więc ja bym się trzymał słowa „gamifikacja” – mówi prezes Cludo.
Jego zdaniem gamifikacja nie we wszystkich firmach, organizacjach czy branżach zda egzamin, można jednak w każdym sektorze wydzielić obszar, w którym takie rozwiązania mogą się przydać.
– Dla przykładu znaną aplikacją gamifikującą jest „Killer Squad”. To jest wykorzystywane w szpitalach do mierzenia poziomu bólu u dzieci. Efekty tego były fenomenalne, zarówno w sensie wiedzy lekarzy na temat tego, co odczuwają dzieci, jak i zmniejszenia postrzeganego bólu przez dzieci. One zostały zaangażowane w grę, były zaangażowane w ten aspekt socjalny, czyli wiedziały, jak inne dzieci się czują i dzięki temu ich samopoczucie się poprawiało – wyjaśnia Aleksander Wierciński.
Jedną z branż, gdzie gamifikacja jest z powodzeniem stosowana, jest contact center. To sektor o jednym z najwyższych wskaźników rotacji pracowników, więc każda metoda, aby ich na dłużej zatrzymać w firmie, jest na wagę złota.
– Z drugiej strony jest to środowisko, w którym prawie każdy kontakt z klientem jest wyzwaniem. Dodatkowo zbieramy bardzo dużo informacji na temat osiągnięć poszczególnego agenta i zespołu, więc jest to gotowe środowisko do zamiany na grę – mówi Wierciński.
Tym bardziej że wśród nowo zatrudnionych w tym sektorze dominują przedstawiciele pokolenia millenialsów, którzy – w opinii ekspertów – napędzają rynek gamifikacji. Ich codzienność jest bowiem nierozerwalnie związana z mediami społecznościowymi i grami. Tego też będą oczekiwać w swoim miejscu pracy.
– Wszyscy zaczynają inwestować w gamifikację, bo zdają sobie sprawę z tego, że wchodzimy w okres, kiedy o pracownika będzie coraz ciężej, bo ten pracownik będzie specyficzny – przyzwyczajony do natychmiastowych efektów, szybkiej informacji zwrotnej, jak również do natychmiastowej gratyfikacji. On nie będzie czekał dwóch lat, aż go ktoś poklepie po plecach i da lepsze stanowisko. On musi wiedzieć, jak mu idzie lepiej. On musi być zaangażowany w swój zespół i musi wiedzieć, że mu pomaga. Właśnie do tego służy gamifikacja – mówi Aleksander Wierciński.
Jak podkreśla, już dziś wiele firm z branży contact center stosuje system nagród i bonusów za realizację określonych celów, jednak na ogół przebiega to w sposób analogowy. Co więcej, nie zawsze spełnia swoją rolę angażowania pracowników, bo nie są oni do końca świadomi zasad gry. Ich wyraźne określenie i zdefiniowanie jest kluczowe dla powodzenia rozwiązań gamifikacyjnych.
– Niejasna struktura gry, w której konsultanci czują się zagubieni, jest o wiele groźniejsza niż środowisko, w którym np. postawimy za bardzo na rywalizację. Czyli np. wdrożymy za dużo gier o sumie zerowej, bo to jest pewna strategia. I w ten sposób premiujemy osoby w contact center, które są nastawione na rywalizację, a nie na współpracę. Ale to jest błąd, który da się wykryć i poprawić – mówi Aleksander Wierciński.
Według prognoz Markets & Market globalny rynek gamifikacji do 2020 roku wzrośnie do 11 mld dol.
