– Liczba użytkowników bankowości internetowej rosła przez ostatnich 6–7 lat. Obecnie mają do niej dostęp prawie wszyscy klienci banków, więc ten trend wzrostowy wyhamował. Dostęp do aplikacji mobilnej banku ma w tej chwili około 5 milionów Polaków. Spodziewamy się, że w przyszłym roku będzie ich już około 7,5 miliona. W ciągu najbliższych pięciu lat około 90 proc. klientów będzie miało dostęp do bankowości z poziomu aplikacji mobilnej – mówi agencji informacyjnej Newseria Biznes Michał Bialer, dyrektor departamentu kanałów zdalnych eurobanku.
Z danych Związku Banków Polskich wynika, że na koniec trzeciego kwartału ubiegłego roku liczba indywidualnych klientów, którzy mają dostęp do bankowości internetowej, przekroczyła 33 mln. To oznacza prawie 9-proc. wzrost rok do roku. Z tego kanału aktywnie korzysta 15,3 mln Polaków. Już w połowie ubiegłego roku ZBP zwrócił uwagę na to, że ten rynek stopniowo ulega nasyceniu i nie należy się spodziewać na nim większych zmian. Odwrotnie niż w przypadku bankowości mobilnej. Za pośrednictwem smartfona zarządza swoim kontem ponad 5 mln Polaków, a co roku przybywa około 2 mln nowych klientów, którzy aktywnie korzystają z tego kanału dostępu.
– Korzystanie z aplikacji mobilnych jest bardzo popularne szczególnie w młodszych grupach wiekowych. Nie są to wyłącznie aplikacje social mediowe, ale też szereg innych. Chcemy, żeby znalazły się wśród nich również aplikacje finansowe. Młodzi klienci korzystają z nich bardzo często: znacznie częściej logują się do aplikacji mobilnych niż do bankowości internetowej – mówi Michał Bialer.
Z opublikowanego w ubiegłym roku raportu „Lojalność klientów banków detalicznych” autorstwa Brain & Company wynika, że ponad połowa (55 proc.) klientów tradycyjnej bankowości korzysta jednocześnie z kilku kanałów dostępu, takich jak bankowość mobilna, online albo infolinia. Dyrektor departamentu kanałów zdalnych eurobanku zwraca uwagę na to, że omnikanałowość od dłuższego czasu jest trendem rozwijanym przez sektor bankowy.
– Omnikanałowość to zapewnienie klientowi wszystkich usług w różnych kanałach, tak aby były one ze sobą spójne. Klient może rozpocząć operację w contact center, zakończyć ją w aplikacji mobilnej albo pójść do oddziału, gdzie doradca będzie wiedział, że miał on już interakcję z bankiem w danym temacie – mówi Michał Bialer.
Z ubiegłorocznych badań przeprowadzonych na zlecenie Visa wynika, że 86 proc. Polaków uważa banki za instytucje najbardziej godne zaufania w zakresie usług biometrycznej autoryzacji płatności. Zaufanie do banków jest niemal trzykrotnie wyższe niż do instytucji rządowych. Trzy czwarte (72 proc.) Polaków deklaruje, że chce korzystać z uwierzytelniania biometrycznego przy dokonywaniu płatności. Większość uważa czytniki linii papilarnych za najwygodniejsze rozwiązanie – wynika z badań Visa.
Rozwiązania oparte na biometrii wprowadziło już wiele polskich banków. Logowanie kciukiem do aplikacji mobilnej jest możliwe również m.in. w Citi Handlowym, Banku Millennium i PKO BP.
Eurobank planuje w najbliższym czasie udostępnić logowanie biometryczne dla użytkowników Androidów. Klienci, którzy mają zainstalowaną aplikację mobilną na telefonie z tym systemem, będą mogli się logować do swojego konta za pomocą odcisku kciuka. Obecnie taką możliwość mają już klienci eurobanku z systemem iOS (w urządzeniach Apple’a).
– Nowym trendem jest biometria głosowa. Banki zaczęły testować biometrię głosową w celu zautoryzowania klienta w contact center. Wystarczy kilka słów i dzięki rozpoznaniu głosowemu klient jest zweryfikowany. Klient nie musi zatem odpowiadać na standardowe pytania weryfikacyjne. Biometria może mieć zastosowanie zarówno w aplikacji mobilnej, w contact center, jak i w oddziałach – można wprowadzić opcję podpisów biometrycznych. Natomiast wiąże się to z bardzo dużymi nakładami finansowymi, przy braku większych, rzeczywistych ułatwień dla klientów – mówi Michał Bialer.
Jednym z najważniejszych trendów w sektorze finansowym jest w tej chwili tzw. customer centric, czyli podejście, które stawia klienta w centrum uwagi. Konsument ma mieć zapewniony możliwie jak najwygodniejszy dostęp do usług finansowych, a jego kontakt z bankiem ma się opierać wyłącznie na przyjemnych i bezproblemowych doświadczeniach.
– Kolejnym ważnym kierunkiem jest dyrektywa PSD2 i fintechy, czyli możliwość otwartego bankowania. Współpraca i uniknięcie rywalizacji z fintechami to dla banków duże wyzwanie i szansa na dostarczanie klientom nowych usług w obszarze finansów digital – mówi Michał Bialer.
Z opublikowanego ostatnio raportu „Sektor finansowy coraz bardziej fintech” globalnej firmy doradczej PwC wynika, że prawie dwie trzecie (57 proc.) klientów banków jest skłonnych zastąpić doradcę rozwiązaniem technologicznym. Fintechy mogą w nadchodzących latach przejąć do 33 proc. światowego rynku usług finansowych – prognozuje PwC. Jednym z czynników, który na to wpłynie, będą nowe unijne regulacje, w tym uchwalona w 2015 roku dyrektywa PSD2. Nowe przepisy mają na nowo uregulować rynek usług płatniczych, uwzględniając rozwój nowych podmiotów i digitalizację branży finansowej w ostatnich latach. W styczniu odbyło się pierwsze posiedzenie powołanego przez Komisję Nadzoru Finansowego specjalnego zespołu ds. rozwoju innowacji finansowych, który ma zadbać o rozwój fintechów na polskim rynku.
